Ainda que diversos fatores sejam essenciais, os clientes são fundamentalmente um dos fatores principais dos negócios, afinal, é deles que vêm o retorno financeiro para sustentar os processos organizacionais necessários. Por isso, o relacionamento com os clientes é uma área que deve ser desenvolvida e trabalhada constantemente pelas empresas.
Essa área pode ser considerada um conceito que conecta a empresa com o seu cliente, por meio de estratégias que envolvem diversas esferas organizacionais, que vão desde um simples atendimento até uma campanha super elaborada de Marketing. Na área de vendas pode-se explorar muito bem o relacionamento com os clientes em todas as suas etapas, sendo elas:
- Preparação (ter uma boa equipe, bons vendedores, conhecer sobre os seus produtos ou serviços, conhecer a empresa, conhecer sobre a marca, saber quem é o público...);
- Prospecção (desenvolver os contatos com os possíveis clientes, gerenciar cadastros, participar de eventos, realizar pesquisas...);
- Abordagem (entrar em contato com os possíveis clientes, o que deve ser feito com muita educação e uma ótima comunicação);
- Necessidades (buscar entender quais são as reais necessidades dos potenciais clientes, um roteiro de perguntas pode contribuir bastante nesse caso);
- Proposta (personalizar a venda conforme as necessidades dos potenciais clientes, é importante destacar aqui os benefícios da compra e ser objetivo e claro);
- Negociação (convencer o cliente a fechar o negócio, lidando com a possibilidade da existência de concorrências);
- Fechamento (concluir a venda com sucesso, de forma que ele acredite ter feito um bom negócio e se sinta satisfeito);
- Pós-venda (estar disponível para dar suporte ao cliente caso haja necessidade, manter a comunicação e aplicar uma pesquisa de satisfação são algumas boas ações dessa etapa).
Em todas essas etapas é possível trabalhar o relacionamento com o cliente, com ideias, estratégias e ações que atendam, sirvam e encantem o público. Cada negócio terá um perfil diferente, logo um público diferente e também estratégias diferentes. Por isso que essa área deve ser tão bem trabalhada, porque lida com algo mais direcionado e mais personalizado, o que demanda pensar mais nos detalhes.
Você já ouvir falar do termo “Customer Success”? Esse termo, com a tradução de “sucesso do cliente”, é uma estratégia que visa manter os clientes na empresa por mais tempo. Quando se mantém os clientes por mais tempo, as empresas conseguem mais receita, e obtendo mais receita conseguem investir em manter mais clientes, o que gera um ciclo vicioso bastante produtivo.
Além do que como todos sabem, manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo. Claro que prospectar clientes é um trabalho que também deve ser constante, mas fidelizar um já existente é uma ação muito mais inteligente. Pensem vocês, de quais empresas ou marcas costumam comprar com frequência? Quais são os motivos que fazem você ter esse tipo de comportamento?
Com certeza é porque você vê valor nelas. Você gosta da qualidade do produto ou serviço, você é bem atendido, a localização ou a entrega é boa, você se sente bem na empresa ou o e-commerce é muito bem feito, você não tem aborrecimentos relacionados às suas compras... Ou seja, existem vários motivos e isso deve ser compreendido e desenvolvido pelas empresas.
Assim, entende-se que os negócios precisam cuidar das experiências que os clientes têm em relação a eles, desde o fundamental (o básico) até os quesitos que superam as expectativas (os mínimos detalhes). Trabalhar o relacionamento com o cliente é trabalhar diariamente suas necessidades, suas demandas e os seus gostos. Aproveitem que hoje em dia os clientes têm muita voz (principalmente por conta da Internet), e façam deles os embaixadores do seu negócio.
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Jessica Takano. Gerente Administrativa e Professora de Administração. Ensino presencial e à distância. Principais áreas de atuação: Fundamentos e Teorias da Administração, Gestão de Pessoas, Marketing, Gestão Ambiental, Empreendedorismo e Planejamento Estratégico.