Você já ouviu falar em Branding Experience? Talvez não, mas com certeza já vivenciou. Branding Experience pode ser considerada estratégias de Marketing para aproximar clientes de uma marca, por meio da interação, experiências integrativas, valores e percepções emocionais positivas.
Você já teve boas experiências com alguma empresa? Costuma ser fiel a alguma marca? Se você pensar bem, verá que existem produtos ou serviços que você se identifica, tem afinidade e costuma comprar mais vezes. Assim, como o contrário também é verdadeiro, com certeza existem marcas, que por conta de uma experiência ruim, você não pretende mais comprar e não indica a ninguém também.
Quando pensamos em estratégias de branding, a comunicação é um ponto fundamental. Com uma boa comunicação você pode convencer o cliente, mostrar simpatia, ganhar a confiança, demonstrar credibilidade... Por isso deve-se sempre considerar essa prática como uma etapa essencial na construção do relacionamento com o cliente, buscando observar se a comunicação tem dado certo e se há pontos a melhorar.
Para isso, os feedbacks são muito importantes. Procurar saber se o cliente está satisfeito, se ele irá continuar comprando, se ele percebe qualidade e valor agregado no produto ou serviço, se ele gostaria que algo mudasse, se ele acha os valores muito caros ou acessíveis... ou seja, é uma infinidade de informações que as empresas devem obter dos seus clientes para que a sua relação seja duradoura.
A empresa deve então buscar sempre uma boa aproximação com os seus clientes, investindo em um contato contínuo (mas claro, sem exageros, quando uma marca insiste muito com propagandas ou mensagens demasiadas, pode cansar o cliente). Também deve demonstrar preocupação e dar atenção, por meio de um esforço gradativo, natural e espontâneo.
Os clientes estão cada vez mais exigentes, tanto pela infinidade de concorrência que existe, quanto pelo perfil de consumidores que as novas gerações têm formado. Quando as pessoas têm experiências ruins, elas reclamam facilmente pela Internet, compartilham suas compras, seus hábitos e expõem as marcas constantemente.
Podemos considerar diferentes tipos de experiências hoje em dia, como as presenciais e as à distância. Quando pensamos nas presenciais, temos as lojas físicas, principalmente. O cliente vai até a loja e consome pessoalmente. Nesse caso, existem diversos pontos que podem ser trabalhados, como a disponibilidade de um bom estacionamento, um lugar bonito, limpo, organizado, arejado, convidativo, agradável, com boa iluminação e com um bom atendimento.
Agora, se for considerar experiências à distância, deve-se focar principalmente em um bom canal de comunicação, na agilidade do atendimento, em uma identidade visual diferenciada... Muitos e-commerces oferecem o serviço de retirada dos produtos em lojas físicas parceiras, isso facilita bastante e diminui os custos de entrega para os clientes, gerando uma maior percepção de valor.
É importante pensar que a primeira impressão realmente é a que fica. O cliente deve ser encantado e “fisgado” pela empresa assim que tem a primeira aproximação. Pode até ser que ao longo do tempo a empresa vá conquistando a confiança e o gosto do cliente, mas geralmente quando as experiências iniciais não são boas, perde-se o público facilmente para a concorrência.
Para desenvolver o branding, as empresas podem pensar em diversas estratégias, como remeter o processo de compra a boas sensações e sentimentos da infância, de datas comemorativas, de festas, de viagens... O olfato, a audição, o tato, a visão e o paladar são sentidos que podem ser muito bem explorados nessa área.
Outro ponto importantíssimo no desenvolvimento do relacionamento com o cliente é reconhecer os erros e se retratar sempre que necessário, pedindo desculpas, dando cortesias para compensar deslizes e sendo o mais transparente possível. Deve-se ter bom senso e noção para lidar com os problemas e as dificuldades, buscando sempre reverter as situações para a satisfação dos clientes.
Dessa forma, conclui-se que o Branding Experience é essencial para lidar com o mercado na atualidade, que deve constantemente se preocupar com o cliente, conquistá-lo e fidelizá-lo. Empresas e marcas que não investem nisso geralmente tem os seus dias contados, não se desenvolvendo e crescendo ao longo do tempo.
Jessica Takano. Administradora e docente de Administração com experiência no ensino presencial e à distância. Principais áreas de atuação: Fundamentos e Teorias da Administração, Gestão de Pessoas, Marketing, Gestão Ambiental, Empreendedorismo e Planejamento Estratégico.