De uma maneira geral, estamos até acostumados em ser mal atendidos, não é mesmo? Essa prática é tão frequente que na maioria das vezes nem criamos grandes expectativas por um bom atendimento. E inclusive acontece muito o contrário, quando somos bem atendidos ficamos até surpreendidos. Mas isso não deveria ser assim, boas empresas e bons profissionais têm a consciência de que o processo do atendimento é um fator crucial para o sucesso dos negócios.
Podemos considerar diversas relações de atendimento, como atendimento ao cliente, ao fornecedor, ao investidor, ao parceiro e também ao pessoal interno, que ocorre dentro das organizações entre funcionários e donos das empresas. Todos os atendimentos são importantes e possuem as suas particularidades. Quanto maior informação, conhecimento, boa comunicação, transparência e educação houver entre as partes envolvidas, melhor será o resultado do atendimento.
Vamos focar um pouco mais então no atendimento ao cliente, que influencia diretamente na satisfação em relação ao negócio, e consequentemente nas vendas e na valorização da imagem da empresa. O marketing boca a boca, que é a troca de informações entre pessoas próximas, contribui muito para a imagem da empresa, afinal, você confia muito mais em uma pessoa próxima a você do que em uma propaganda comercial. Quando um cliente é bem atendido, geralmente ele conta essa experiência para outras pessoas.
Dessa forma, é essencial que os gestores valorizem e priorizem o processo do bom atendimento, sempre corrigindo falhas e buscando o aperfeiçoamento, com treinamentos, desenvolvimento de metas, e trabalhando o bom clima organizacional do ambiente de trabalho. Funcionários competentes, treinados, motivados e satisfeitos atendem muito melhor, gerando uma grande vantagem competitiva para a empresa.
Outro ponto importante no atendimento é gerenciar reclamações e críticas. Muitas pessoas ficam nervosas quando recebem uma reclamação e muitas vezes até perdem a noção. Claro que tudo tem limite, mas de uma maneira geral, pessoas que trabalham com atendimento precisam saber lidar com situações de críticas e ter jogo de cintura para administrá-las da melhor maneira possível. Inclusive, muitas empresas sabem aproveitar as reclamações para melhorarem os seus processos.
Além disso, é essencial saber reconhecer o erro, pedir desculpas e até dar uma cortesia ao cliente caso a empresa tenha de fato falhado. Existem diversas formas da empresa se redimir e demonstrar o seu profissionalismo, mesmo em momentos adversos. Uma situação que podemos observar como boas empresas lidam com um problema é quando um cliente pede 4 pasteis, por exemplo, para entregar na sua casa, mas só recebe 3.
Ao solicitar o pastel faltante, a empresa manda 2 (um a mais de cortesia), junto com um sincero pedido de desculpas. Nesse momento a empresa reverte totalmente a insatisfação do cliente com o seu erro, deixando-o ainda mais satisfeito, com o sentimento que ainda saiu ganhando. Ou seja, as empresas precisam saber lidar com as suas falhas, até porque é praticamente impossível ser perfeito sempre.
Outra forma de investir no atendimento é pensar nas estruturas em que ele acontece. Pode ser em uma empresa física, em uma loja, em um consultório, em um restaurante, ou então de forma on-line pelas mídias sociais, como o WhatsApp. Se ele ocorrer em um local físico é essencial que seja um ambiente limpo e organizado, e que passe uma boa impressão ao cliente. Caso seja necessário aguardar o atendimento, é muito importante que haja um lugar confortável para que ele possa se sentar e que seja arejado.
Já no atendimento on-line, é essencial que o cliente seja respondido em um curto período de tempo. Muitas pessoas pedem um orçamento, por exemplo, e precisam aguardar dias e dias para receber a resposta. Nesse espaço de tempo, a maioria dos clientes acaba comprando o produto ou serviço em outra empresa que atendeu mais rapidamente. A agilidade no atendimento é de extrema importância nos dias de hoje, em que temos acesso às coisas geralmente de maneira bastante rápida e prática.
Erros de português e digitação também prejudicam muito a credibilidade da empresa. Podem parecer pequenos detalhes, mas realmente fazem a diferença. Assim como na comunicação presencial, é fundamental que o atendente saiba se comunicar e se expressar bem, tanto para passar uma boa impressão, quanto para que não haja mal-entendidos durante o atendimento.
Perceberam quantos detalhes existem em torno do atendimento? Poderíamos discutir e nos aprofundar em diversos outros aspectos dessa área, que é de extrema importância para o desenvolvimento dos negócios. Por isso, é essencial que você busque sempre se aprimorar nos seus atendimentos, que farão total diferença na sua trajetória profissional. Faça cursos, aprenda com os seus erros e observe constantemente no seu dia a dia as experiências relacionadas ao bom atendimento, com certeza irão contribuir de maneira significativa no seu trabalho.